7 порад, як побудувати систему сервісу в медичному закладі
22 Серпень 2019
Пропонуємо вам кілька порад від Михайла Довгопола, Експерт з питань управління змінами, стратегічного планування, розвитку людських ресурсів, тренер проекту «Ефективна первинна медицина в громаді» Михайло Довгопол розповів, як побудувати систему сервісу в медичному закладі.
Сервісна місія. Кожна організація має визначити, що таке сервіс саме в цій організації. Наприклад, одна з організацій визначила для себе сервіс як комфорт клієнта протягом усього часу взаємодії з організацією. Це визначення може стати частиною загальної місії організації чи існувати окремо як сервісна місія. Місія використовується перш за все для комунікації з персоналом та налаштування внутрішніх процесів. Окрім того, місія має визначати всі інші елементи системи сервісу.
Безкомпромісні стандарти – термін «Nonnegotiable Standards» належить Дж.ДіДжуліусу і означає прийняті в організації формальні правила поведінки, які не обговорюються та діють завжди і для всіх. Варто починати з простих правил, які легко запам’ятати та почати дотримуватись, наприклад, «вітатись з клієнтом першим», «посміхатись клієнту» тощо. Керівник першим має дотримуватись стандартів не тільки по відношенню до клієнтів, але й працівників організації також (адже вони також є її внутрішніми клієнтами). Впровадження безкомпромісних стандартів пов’язане з постійним тренінгом та контролем.
Кастинг персоналу. Дуже ретельний відбір персоналу з елементами оцінювання реальної поведінки. У нових працівників необхідно шукати саме ті риси, які створюють сервісне середовище у вашій організації. Більшість з них заснована на цінностях, людина не може їх засвоїти під час навчання без докорінної зміни ціннісних настанов. Тобто сервісного працівника легше знайти ніж перевчити не-сервісного.
Тренінг. Тренінг персоналу сервісним навичкам може відбуватись без залучення професійних тренерів. Керівник має збирати типові ситуації взаємодії з клієнтом, які викликають труднощі у персоналу та призводять до дефектів сервісу.
Постійна увага та контроль. Сервісна поведінка загалом і стандарти зокрема є незвичною поведінкою для персоналу. Це означає, що до того, як вона стане звичною (автоматичною), її дотримання потребуватиме постійного контролю з боку керівника.
Контроль має бути постійним і може приймати форми як безпосереднього спостереження за поведінкою працівників із застосуванням чек-листів, так і використання програм «таємного клієнта» (тобто поведінку працівників за допомогою стандартного чек-листа оцінюють треті незаангажовані особи і передають оцінки керівникові). На основі оцінювання працівники мають отримувати зворотний зв’язок як безпосередньо після спостереження, так і в узагальненому вигляді (наприклад, раз на місяць визначається краща медична сестра за показниками дотримання стандартів сервісу).
Правильна поведінка має винагороджуватися, неправильна – коригуватись та (зрештою) каратись, тобто має відображатись в системі мотивації персоналу.
Вимірювання клієнтського досвіду. Вимірювання задоволеності клієнта є важливою складовою системи сервісу. Як вже зазначалось, маркери позитивного досвіду мають бути зазначені в місії. Наприклад, «довіра до лікаря» або «у нас клієнт почуває себе комфортно як вдома» тощо. Саме ці маркери мають використовуватись при вимірюванні клієнтського досвіду.
Вимірювання клієнтського досвіду відбувається шляхом опитування чи анкетування.
Єдина порада: при створенні механізму вимірювання клієнтського досвіду залучіть стороннього консультанта, користуйтесь за можливості стандартизованими інструментами, наприклад, EuroPEP (наведений в Операційному посібнику для керівників медичних закладів).
Сервісне лідерство. Є центральним компонентом системи. Керівник закладу та його команда явно демонструють відданість цінностям сервісу, дотримуються стандартів сервісу, постійно нагадують про важливість сервісу та звертають увагу на правильну/ неправильну поведінку персоналу.
Керівник має стати уособленням сервісу для своїх підлеглих, тільки тоді вони зможуть повірити в сервіс як цінність.
